Atendimento ao Cliente Online e Cliente Oculto

 

"Um cliente é o visitante mais importante em nossas instalações. Ele não depende de nós. Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho. É nosso objetivo. Não é um estranho no nosso negócio. É parte dele. Não lhe fazemos um favor ao servi-lo. Ele nos faz um favor ao nos dar uma oportunidade de servi-lo."

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(Mahatma Gandhi, líder político indiano)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ATENDIMENTO ONLINE

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Não é novidade que atender com qualidade seus clientes é a própria propaganda do seu negócio. Porém, para garantir a fidelização e satisfação dos clientes com mais eficácia e ter sucesso no empreendimento é imprescindível ter também a consciência da necessidade de oferecer canais de comunicação através do site.

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O Atendimento Online garante qualidade, facilidade e agilidade na gestão dos clientes, parceiros e fornecedores. O relacionamento com a empresa passa a ser feito em tempo real, permitindo um acompanhamento de toda a negociação e pós-venda.

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Com o uso dessa ferramenta primordial, os negócios passam a ser fechados de uma forma mais clara e objetiva, aumentando a sensação de segurança na compra e a satisfação do cliente. O sistema de chat pode ser um ponto central de contato para receber solicitações e sugestões de seus clientes.

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A UNIVERSO GESTÃO garante profissionalismo, qualidade e eficiência ao fornecer os melhores analistas de atendimento online para sua empresa.

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CLIENTE OCULTO

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O que é e como funciona um Cliente Oculto?

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O Serviço de Cliente Oculto ou Cliente Misterioso funciona como uma investigação minuciosa utilizada por empresas de todos os portes e segmentos para avaliar seus produtos e serviços. Esse recurso funciona como uma auditoria dos pontos de contato, processos, produtos e serviços. Feitas as avaliações levantadas na contratação desse serviço, as ações da empresa são analisadas sistematicamente para verificar se estão sendo seguidas conforme o planejado.

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O Cliente Oculto é um profissional que gera essas avaliações a respeito do negócio sob a ótica do consumidor final. Ele permite que a empresa inspecione qualidade de atendimento, tempo de serviço, condições das instalações, padronização de processos e campanhas de marketing e vendas. Averigua também como está o atendimento e as abordagens dos colaboradores de uma empresa.

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A empresa interessada em realizar uma avaliação de Cliente Oculto contrata a UNIVERSO GESTÃO que fornece à empresa uma pessoa comum, dos mais diversos ramos de atividade, selecionada, treinada e certificada, para realizar a avaliação que foi solicitada (vai até o estabelecimento, faz uma ligação ou pede um atendimento via chat, por exemplo) com um roteiro de observação. Este profissional atuará como cliente e, em seu roteiro, encontrará as ações que precisa realizar, os itens que precisa avaliar e quais são os critérios de avaliação.

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 Na maioria dos casos, as empresas contratam esse serviço para longos períodos a fim de fazer um acompanhamento constante e contínuo oferecendo inúmeros benefícios como:

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• Capacidade de aprimoramento que as avaliações trazem indicando todas as melhorias que podem atingir todas as áreas e processos da empresa, além de ser uma análise crítica e imparcial, mapeando e melhorando pontos de contato das organizações com seus clientes; 

• Verificar se a promessa da marca está sendo entregue e averiguar aderência de campanhas de vendas;

•  Analisar o atendimento, o comportamento e o gerenciamento da equipe;

• Avaliar se a equipe está seguindo os processos necessários de normatizações de órgãos reguladores;

•  Melhoria da experiência do cliente (customer experience);

• Aprimorar a venda, aumentar o ticket médio e aumentar a receita da empresa;

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Salientamos mais uma vez que clientes satisfeitos e que possuem uma boa experiência com uma marca tendem a se tornar fiéis e indicá-las para seus conhecidos.

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O sucesso da avaliação depende de uma boa análise. Por isso, é importante que somente pessoas treinadas e qualificadas a realizem. Dessa forma, as chances de retorno sobre este investimento são mais altas.

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